이용자 권익옹호 지침

○ 이용자 권익옹호 지침

○ 권익옹호 지원 안내

“권익옹호”란 이용자가 자신의 욕구와 권리를 적절히 표현하고 확보할 수 있도록 돕는 모든 활동을 말하며, 정보 제공, 상담, 대변, 법적 구제 지원 등을 포함합니다.

효령노인복지타운을 이용하시는 모든 분의 생각과 의견을 존중하며 해당 내용의 요청 의견이 있을 때 언제든지 연락하시면 성실히 도와드리겠습니다.

문의전화 062)603-9852

제1장 총칙

효령노인복지타운은 「사회복지사업법」, 「장애인복지법」, 「노인복지법」, 「개인정보 보호 법」, 「아동복지법」, 「정신건강복지법」, 「보건복지부 사회복지시설 평가지표」, 국가 인권 위원회 인권 가이드 라인 등의 법적·제도적 근거에 의하여 다음과 같은 이용자 권익옹호 지침을 제정합니다.

제1조 (목적)
본 지침은 효령노인복지타운(이하 ‘타운’이라 함)을 이용하는 모든 이용자의 권리 침해 상황 발생 시 체계적인 권익옹호 서비스를 제공하여 어르신들의 존엄한 노후 생활을 보장함을 목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의 및 적용 범위)
① “권익옹호”란 이용자가 자신의 욕구와 권리를 적절히 표현하고 확보할 수 있도록 돕는 모든 활동을 말하며, 정보 제공, 상담, 대변, 법적 구제 지원 등을 포함한다.

② “이용자”란 타운에서 제공하는 서비스를 이용하는 모든 회원(치매, 인지저하, 고령으로 인한 의사소통 약자 포함)을 말한다.

③ 이 지침은 치매·인지저하·장애·고령 등으로 의사소통이나 권리 행사에 어려움이 있는 이용자에게도 동등하게 적용한다.

④ 권익옹호는 일반 고충처리 및 인권보호 활동과 구분하여 운영한다. 다만, 고충처리 과정에서 권익옹호 필요성이 확인된 경우에는 이 지침에 따른 지원으로 연계할 수 있다.

제2장 운영 원칙 및 이용자의 권리

제3조 (기본 원칙)
① 동등한 대우 : 모든 이용자는 성별, 종교, 장애, 경제적 상태, 치매 및 인지 기능 상태 등을 이유로 차별받지 않으며 법 앞에 평등한 주체로 인정받는다.

② 자기결정권 존중 및 의사소통 지원 : 모든 권익옹호 활동은 이용자의 의사를 최우선으로 하며, 스스로 선택하고 결정할 수 있도록 충분한 정보를 제공한다. 단, 치매나 인지저하 등으로 자기 옹호 능력이 부족한 이용자에 대해서는 쉬운 단어 사용, 반복 설명, 그림 자료 제공, 보호자(신뢰관계인) 상담 동석 등 맞춤형 의사소통 방식을 지원한다.

③ 비밀유지 : 이용자의 개인정보 및 옹호 과정에서 얻은 정보는 본인의 동의 없이 외부로 유출하지 않는다.

④ 이해관계가 있는 직원이 해당 사안을 단독으로 처리하지 않도록 한다.

제4조 (이용자의 권리)
① 정보접근권 : 이용자는 타운 운영 및 서비스 이용에 필요한 정보를 요구하고 신속하게 제공받을 권리가 있다.

② 사생활 보호 : 이용자는 신체적, 정신적 사생활을 침해받지 않을 권리를 가진다.

③ 안전의 권리 : 이용자는 착취, 폭력 및 학대(신체적, 정서적, 성적, 경제적 방임 포함)로부터 자유로울 권리를 가지며, 인지 저하를 이유로 정당한 사유 없이 서비스 참여에서 배제되거나 불이익을 받지 아니한다.

제3장 권익옹호 운영 체계 및 절차

제5조 (담당체계)
① 본부장은 권익옹호 업무의 전문성과 연속성을 위해 권익옹호 전담 담당자를 지정하고, 업무 수행에 필요한 지원체계를 마련한다.

② 전담 담당자는 이용자의 권익 침해 사례를 접수하고 상담, 조사, 계획 수립, 프로그램 기획 및 지원 활동을 수행한다.

③ 담당 팀장은 지원 과정과 조치사항을 점검하고 부서 간 협의를 지원한다.

④ 담당자 부재 또는 이해충돌이 있는 경우에는 본부장이 대체 담당자를 지정한다.

제6조 (권익옹호 실천 과정 및 기록)
이용자의 권익옹호가 필요한 사안에 대해 담당자는 다음의 절차에 따라 업무를 수행한다.

제7조 (전문기관 연계 및 협력)
① 타운의 전문성 또는 권한만으로 해결하기 어려운 사안은 이용자의 의사와 적법한 개인정보 처리 근거를 확인하여 전문기관에 연계한다.

② 연계 시에는 기관명, 연계 목적, 일자, 제공한 정보, 접수 여부 및 후속 진행상황을 기록한다.

③ 전문기관의 법률 판단, 학대 조사 및 보호조치 등을 존중하고 필요한 범위에서 협력한다.

제8조 (권익옹호 예방 역량 강화)
① 연중 제6조 및 제7조 조항에 따른 권익옹호 성과 및 유관기관 연계 실적이 없을 경우, 이용자 권익옹호를 위한 내부 회의를 연 1회 이상 개최하여 권익옹호 관련 안건을 검토하고 조치사항에 대한 직원 회의록을 작성한다.

② 연 1회 이상 권익옹호 관련 직원 교육을 실시한다.

제4장 직원의 역할과 준수사항

제9조 (신고 의무 및 보호조치)
① 타운 종사자는 직무상 노인 학대, 성범죄 및 권익 침해 발생 사실을 알게 된 때에는 관계 법령에 따라 즉시 수사기관이나 노인보호전문기관에 신고하여야 한다.

② 학대 피해가 심각하거나 자기옹호 능력이 결여된 치매·인지저하 이용자의 안전 확보가 필요한 경우, 가해자와의 즉각 분리 및 긴급 보호 등 필요한 안전 조치를 취할 수 있다.

제10조 (금지행위)
타운 종사자는 이용자에게 다음 각 호의 행위를 해서는 아니 된다.

제11조 (직원 교육)
① 타운은 권익옹호 관련 직원 교육계획을 수립하고 연 1회 이상 실시하며, 직원 80% 이상이 참여하도록 관리한다.

② 교육은 권익옹호 개념, 실천 과정, 자기결정권, 의사소통 지원, 사례별 대변·조정, 기관 연계 및 기록관리를 포함한다.

③ 교육계획, 자료, 참석자 명단 및 결과보고 등 증빙자료를 보관한다.

제12조 (권익옹호 평가 및 환류)
① 타운은 연 1회 이상 권익옹호 체계의 운영 실적, 프로그램 추진 및 만족도 결과를 종합적으로 평가하여야 한다.

② 평가 결과는 차기 연도 권익옹호 지원 계획에 적극 반영(환류)하여 지속적인 서비스 개선을 도모한다.

③ 연중 권익옹호 성과, 유관기관 연계 실적이 없을 경우, 권익옹호 체계의 평가는 제8조에 따른 권익 옹호 예방 역량 강화 활동으로 대체한다.

부칙

제1조(시행일)
본 지침은 본부장의 결재를 받은 날로부터 시행한다. (2026. 09. 30.)

제2조(개정)
본 지침은 관련 법령 또는 타운 운영 변화에 따라 개정할 수 있다.